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星级酒店前厅经理工作指导手册
内容简介:
《星级酒店前厅经理工作指导手册》是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，全套书较为规范地对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、工作制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读，同时也可作为酒店新入职员工的自我培训教材。
作者简介:
中国酒店规范化管理研究组，由众多酒店业内人士组成，主编陈明星是酒店管理与培训专家，培训师。致力于酒店规范化管理与个性化服务的研究。倡导“酒店小服务，大文化”的管理理念，并落实到服务企业实践中，效果明显，获得企业客户的好评。
目录:
第1章 前厅部概述
11 前厅部地位及作用
12 前厅部工作内容及工作特点
第2章 前厅部工作人员岗位职责
21 前厅部经理
22 前厅部副经理
23 夜班经理
24 大堂副理
25 前厅部秘书
26 预订处主管
27 预订处领班
28 预订员
29 总台接待主管
210 接待处领班
211 总台接待员
212 问讯处主管
213 问讯处领班
214 问讯员
215 电话总机主管
216 总机处领班
217 话务员
218 行李处主管
219 行李处领班
220 行李员
221 门卫应接员（门童）
222 商务中心主管
223 商务中心领班
224 商务中心服务员
225 收银处主管
226 收银员
第3章 预订处工作规范
31 客房预订接待工作规范
32 婉拒预订工作规范
33 预订信息输入工作规范
34 超额预订处理工作规范
35 VIP客人预订申请处理工作规范
36 预订未抵达客人处理工作规范
37 建立客户档案工作规范
38 团队房间分配工作规范
39 散客房间分配工作规范
310 预订散客入住服务工作规范
311 团队客人入住服务工作规范
312 VIP客人入住服务工作规范
313 未预订客人入住服务工作规范
314 住店客人换房服务工作规范
315 客人续住服务工作规范
316 预抵客人信件及传真处理工作规范
317 客人留物转交服务工作规范
318 更改预订服务工作规范
319 取消预订服务工作规范
320 电话预订客房服务工作规范
321 书面预订客房服务工作规范
322 团队预订客房服务工作规范
323 担保预订服务工作规范
324 总台接待岗位工作规范
325 总台团队接待工作规范
326 总台散客接待工作规范
327 总台接待处常见问题处理规范
328 前台办理入住登记、验证人员工作规范
329 解决客人需求工作规范
330 会客登记服务工作规范
331 客人损坏酒店财物处理工作规范
332 对客医疗服务工作规范
333 客人受伤事件处理规范
334 火警处理工作规范
335 刑事案件（以偷盗为例）处理工作规范
336 问讯员应掌握的信息范围标准
337 查询客人房号处理工作规范
338 处理传真、电传工作规范
339 处理客人留口信便条工作规范
340 处理通讯邮件工作规范
341 处理转交物品工作规范
342 叫醒服务工作规范
343 钥匙控制工作规范
344 提供特殊服务工作规范
345 问讯处服务工作规范
346 回答客人问询服务工作规范
347 查询服务工作规范
348 留言处理工作规范
349 前台总机房服务项目标准
350 回答问讯查询服务工作规范
351 “免电话打扰”服务工作规范
352 直拨长途服务工作规范
353 提供叫醒服务工作规范
354 寻呼找人服务工作规范
355 电话总机处服务工作规范
356 电话业务服务工作规范
357 接转电话服务工作规范
358 电话留言服务工作规范
359 内外线寻呼酒店经理服务工作规范
360 客人及员工紧急报警处理工作规范
361 客人丢失物品处理工作规范
362 客人投诉处理工作规范
363 转接电话及留言服务工作规范
364 行李处服务员礼仪标准规范
365 团队入店行李服务工作规范
366 团队离店行李服务工作规范
367 散客入店行李服务工作规范
368 散客离店行李服务工作规范
369 换房行李服务工作规范
370 行李存放服务工作规范
371 接机服务工作规范
372 商务中心领班一日工作标准流程
373 商务中心主管一日工作标准流程
374 会议室出租服务工作规范
375 电脑与打印机出租服务工作规范
376 秘书、翻译服务工作规范
377 开具《付款凭证》工作规范
378 传真收发服务工作规范
379 文件打印服务工作规范
380 复印装订服务工作规范
381 委托代办服务工作规范
382 无主取报服务工作规范
383 商务中心交接班工作规范
384 飞机票预订工作服务规范
385 火车票预订服务工作规范
386 结账服务工作规范
387 散客及团体结账工作规范
388 保险箱服务工作规范
389 逃账客人管理工作规范
390 账项争议处理规范
第4章 前厅部管理制度模板
41 前厅部规章制度模板
42 客人投诉处理制度模板
43 总机转接电话制度模板
44 总机叫醒服务制度模板
45 入住登记制度模板
46 客人拒付账务处理制度模板
47 客人意外受伤、生病的处理制度模板
48 延迟退房制度模板
49 客人物品遗失的处理制度模板
410 向客人索赔制度模板
411 SHOWROOM的制度模板
412 VIP入住、退房、接待制度模板
413 客人醉酒处理制度模板
414 客人生日的处理制度模板
第5章 前厅部工作实用图表举例
51 订房委托书
52 VIP客房布置单
53 应到未到客人报表
54 预订取消单
55 候补预订单
56 处理转交物品表
57 行李寄存牌表
58 留言表
59 邮件通知单
510 叫醒服务记录表
511 呼叫记录表
512 领用钥匙记录表
513 借条填写记录表
514 配制调换钥匙登记表
515 付款凭证表
516 商务中心营业日报表
517 商务中心发票
518 杂项入账凭证表
519 长途电话登记表
520 叫醒登记表
521 接受通知单
522 酒店员工评估表
523 前厅工作考核评分标准用表
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